지금 세계는 그 어느 때보다 신뢰하기 어려운 환경 속에서 움직이고 있다. 기업들은 전례 없는 도전과 불확실성, 높아지는 신뢰성 단절 분위기에서 경영 활동을 하고 있다.
경제사정이 어렵다 보면 전통적인 경영관리 접근법과 관심사쪽으로 되돌아가기 십상이다. 하지만 시대가 달라졌다. 기업들은 모든 엔터프라이즈 수준에서 신뢰성 있는 관계를 구축, 유지해야 할 중요하고도 기본적인 필요성을 가지고 있다. 또 그 필요성을 만족시키는 것이 핵심 비즈니스 가치가 되어야 한다. 엔터프라이즈를 유지, 성장시키기 위해서는 충성스러운 고객들의 보호, 신규시장 유인, 우수 직원의 이탈방지, 성공적인 파트너십과 투자의 지속 등이 요구된다. 게다가 개인 활동으로는 이러한 신뢰를 얻지 못할 것이다. 신뢰는 매일매일 얻어야 한다.
신뢰는 엔터프라이즈 전체에 배어들어야 하지만, 온라인과 오프라인을 막론하고 현재 신뢰논쟁에 있어서 가장 눈에 띄는 한 가지 요소는 프라이버시일 것이다.
고객 신뢰회복이 관건
해리스 인터액티브(Harris Interactive)가 최근 실시한 조사에서 소비자의 75%는 그들의 신상정보를 기업들이 사용하는 방식에 대해 아무런 통제도 못하는 상태가 되었다고 답했다.
3년 연속 나온 이런 응답은 새삼스러운 일도 아니다. 하지만 새삼 주의를 환기시키는 통계도 있다.
앞서의 조사에서 소비자의 83%는 어떤 기업이 고객정보를 부적절한 방식으로 사용하고 있다는 사실을 알게 되면 그 기업과의 거래를 전면 중단하겠다고 답한 것이다(「Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want.)라는 타이틀이 붙은 이 조사는 2001년 11월 5일부터 22일까지 1,500여 미국 소비자들을 대상으로 실시되었다).
기업들은 소비자의 기대에 부응하지 못해왔다. 기술과 고객정보 데이터베이스를 이용하려는 생각이 앞선 기업들은 대부분의 소비자들이 원치도 않는 제품 제안을 받게 될까 두려워하는 지경으로까지 소비자들을 소외시켜왔고, 과반수가 넘는 56%의 소비자들은 기업들이 그들의 프라이버시 정책에서 한 약속을 지키지 않고 있다는 우려를 하고 있다.
프라이버시 입법에 관한 논쟁은 「기업과 소비자간의 신뢰문제」라는 프라이버시의 핵심 쟁점으로부터 기업들의 주의를 흩뜨려놓을 가능성이 있다. 소비자들 입장에서 볼 때 프라이버시에 관한 법률 제정을 기다린다는 것은 강제로 의무화하지 않으면 기업들이 그들의 데이터를 보호하지 않겠다는 또 하나의 신호로 받아들여질 수 있을 뿐이다. 게다가 법을 또 만드는 것이 반드시 소비자들이 원하는 것은 아니다.
실제로 앞서의 조사에서 소비자들에게 「기존의 법률과 조직의 관행이 합리적인 수준에서 소비자의 프라이버시 보호를 제공한다고 생각하는지」 물었을 때 62%가 그렇지 않다고 응답했다. 불과 2년 전의 38%보다 비율이 늘어났다.
처음에 기업들은 자발적인 규정을 만들어 실행하는 것이야말로 소비자와 정부의 프라이버시 관련 우려를 씻어줄 해법이라는 것을 증명하려 했었다. 기업들은 업계 차원의 프라이버시 표준들의 도움을 받아 프라이버시 소송 절차에 대한 소비자 신뢰가 확보 및 유지되고 있음을 보장해주는 셀프 모니터링 메커니즘들을 확립할 수 있었다.
하지만 이런 프로그램들은 실행 메커니즘들을 제공하는데 실패했다. 소비자들은 다시 정부의 해법으로 돌아가는 것 말고는 아무런 선택권도 없이 버려지고 말았다.
그 결과 국내외적으로 수많은 프라이버시 법률이 생겨났다. 흔히 특정 산업 세그먼트나 비즈니스 모델에 초점을 맞춘 이 법률들은 프라이버시 보호를 행동으로 옮기도록 강제했고 실행 최소 기준을 마련했다. 소비자들은 그 이상의 것을 원하고 있다.
