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3. [전문가 기고] IP 텔레포니 기술
인터넷은 사설망이 아닌 공중망이기 때문에 패킷이 어떤 데이터 라우터 혹은 허브로 가게될 지 예측할 수 없으며 따라서 패킷 지연이나 손실을 방지 및 측정하기가 거의 불가능하다. 관리형 기업 IP 네트워크가 IP 텔레포니 분야에서 뜨거운 관심을 모으게 된 이유도 바로 여기에 있다. 이론상으로 관리형 네트워크는 기업 내에서 발생하는 패킷 지연이나 손실을 감지하는 능력을 지니고 있다. 이러한 관리형 IP 네트워크 개념이 등장하면서 기업들은 고객에게 제공하는 하나의 혜택으로 보기에 앞서 내부적 사용 목적으로 IP 음성망을 구축할 필요가 있다는 생각을 하기 시작했다. 이에 따라 IP 텔레포니 업체들은 PC 간 IP 음성통신 전용 소프트웨어를 제공하기보다는 기존 전화 시스템을 보완해주는 하드웨어 제품을 모색했으며, IP 텔레포니 게이트웨이와 IP 전용 PBX(Private Branch exchange, 구내 사설 전화기)를 공급하기 시작했다.
기존 전화 시스템을 보완해주는 디바이스가 바로 네트워크 인터페이스 카드와 음성전용 보드를 구비한 컴퓨터이다. IP 텔레포니 게이트웨이는 일반적으로 T1, E1 혹은 ISDN PRI 트렁크를 통해 일반 전화 호출을 수신한다. 이 디바이스는 음성 통화 내용을 컴퓨터 네트워크가 데이터로 전송할 수 있는 형태로 인코딩 한다. 또 통화 내용을 데이터 패킷으로 변환한 다음, 사용자가 에이전트 컴퓨터를 접속시킨 네트워크와 동일한 10베이스T 혹은 100베이스T 이더넷 망을 통해 이를 다시 라우팅한다. 게이트웨이는 이더넷에서 전송된 패킷을 모아 이를 다시 회선교환 음성 변환으로 전환한 다음 이를 사용자들이 주로 전화 통화를 위해 이용하는 트렁크로 보낸다.
IP 게이트웨이는 IP 네트워크가 전송할 수 있도록 각종 압축/비압축 알고리즘(코덱)을 사용하는 회선 교환 콜을 의미한다. 사용자는 코덱을 통해 콜 당 대역폭량을 각 회선교환 콜의 할당량 이하로 감소시켜주며(64Kbps), 따라서 트렁크 당 더 많은 콜을 주고받을 수 있다. 그러나 특정 코덱을 사용할 경우 필요한 대역폭량을 줄일 때 IP 콜의 품질이 희생될 수 있다는 위험이 따른다.
다양한 서비스 라우팅 가능
먼저 나온 IP 텔레포니 소프트웨어와 마찬가지로 IP 게이트웨이도 여전히 전화 교환기와 분리되어 있다는 문제점이 있었다. 콜센터의 다른 부분과 IP 텔레포니 시스템이 분리되어 있을 경우 상당히 불리하다. 특히 IP 음성통신 관리만을 위해 새 전화시스템에 투자하기 원하지 않는 업체의 경우 더욱 그렇다. 기존 전화 스위치에 만족하고 고객으로부터의 패킷 스위칭 콜을 항상 많이 받지 않는 업체를 대상으로 IP 텔레포니를 판매하기란 쉽지 않을 것이다.
최근 IP 텔레포니 분야에선 많은 변화가 있었다. 불과 몇 년 전 우리는 인터넷 지원 콜센터용 소프트웨어 제품이 PC 간의 IP 콜 라우팅 범위를 넘어 얼마나 확장되었는지, 그리고 인터넷 지원 콜센터가 이메일, 라이브 채팅, 웹 콜백 요청 같은 다른 온라인 통신을 라우팅 시킬 수 있는 방법에 대해 고민했었다. IP 텔레포니 하드웨어 부문에서, 콜센터를 위해 이룩한 가장 큰 발전은 스위치 업체들이 IP 및 회선교환 콜을 모두 처리할 수 있는 제품을 지원하기 위해 많은 노력을 기울여왔다는 점이다.
IP 텔레포니를 채택하기 위해 기업 PBX 콜센터를 업그레이드하는 과정에서 각기 다른 종류의 네트워크에 대해 다른 종류의 스위치를 사용할 필요는 없다. 콜센터 네트워크를 완전히 대체하지 않고도 이미 투자한 스위치를 업그레이드 할 수 있다. 따라서 이 글은 스위치에 IP 텔레포니 트렁크 카드 및 소프트웨어를 추가하는 옵션을 제공하는 혼합형 전화 스위치에 초점을 맞추고 있다.
혼합형 전화 스위치
조만간 새 콜센터를 열 계획인 기업, 특히 PBX 벤더들이 이더넷에 직접 플러그 인할 스위치 컴포넌트와 전화 세트를 제공하기 시작한 경우, 새로운 위치에 별도의 전화망이 필요치 않을 수도 있다는 점을 고려해볼 필요가 있다. 컨설팅 업체인 컴퓨터 텔레포니 솔루션스(Computer Telefony Solutions, 미 캘리포니아주 새라토가 소재)의 마이클 베이어(Michael Beyer) 사장은 IP 텔레포니는 병렬 케이블링 시스템 2개가 아닌 음성 및 데이터용으로 오직 하나의 네트워크를 사용하는 이점이 있다고 설명했다.
현재 콜센터를 관리하고 있으며 향후 업그레이드 가능한 전화 시스템을 보유하고 있는 기업들에게 IP 텔레포니는 적절한 선택이 될 것이다. IP 텔레포니는 단순히 네트워크에서 통화내용을 전달하는 기술 그 이상이다. 그리고 베이어 사장이 언급한 대로 콜센터에 충분한 음성 통신을 제공하기 위해서는 IP 텔레포니가 대체 스위칭 패브릭 이상을 포함하고 있어야 한다. 베이어 사장은 IP 텔레포니가 기존 전화 시스템에서 기대하는 기능, 즉 콜 컨트롤(응답, 전환, 다이얼링, 회의 전화 등), 콜 프로세싱 및 로깅, 음성 통신망의 성능 품질을 관리 및 모니터링 능력 등을 포함해야 한다고 강조한다.
현재 선풍을 일으키고 있는 IP 텔레포니 기술을 주목할 필요가 있다. 점차 많은 기업들이 베이스밴드 네트워크에서 음성 및 데이터 통합의 이점을 깨달으면서, IP 텔레포니의 인기는 날로 높아지고 있다. 음성, 데이터, 멀티미디어를 통합하면 확장성 뛰어난 아키텍처로 대폭적인 비용절감 효과를 제공하는 글로벌 네트워크를 형성할 수 있다. 콜센터는 기존 인프라를 크게 바꾸지 않고도 IP 텔레포니 플랫폼에서 구축 및 운영할 수 있다.
