사람, 프로세스, 기술 전반에 걸쳐 고객 경험에 투자한 기업의 비즈니스 성과가 그렇지 않은 기업보다 뛰어나다는 연구 조사가 발표됐다. 이 세 가지 측면은 매출 증대, 고객 확보, 고객 유지 등에 도움이 되는 고객 경험으로의 전환을 촉발할 수 있는 주요 요소이기 때문이다.
업종별로는 고객과의 접점 빈도가 높은 유통 및 금융업, 그리고 제조업 분야가 가장 경험 비즈니스를 많이 추진했다. 이들 기업의 직원 수는 1000~5000명으로 비교적 규모가 작은 것으로 조사됐다.
20일 어도비는 포레스터 컨설팅과 공동으로 아태지역 기업의 경험 비즈니스 현황을 분석한 ‘고객 경험의 비즈니스 영향력: 아태지역 조망’ 보고서를 발간했다. 보고서에 따르면 고객 경험에 장기적으로 투자하는 기업은 그 효과를 톡톡히 거두는 것으로 나타났다. 실제로 경험 비즈니스 기업의 매출 성장률은 23%로 그렇지 않은 기업(13%)보다 높았다.
알바로 델 포조(Alvaro Del Pozo) 어도비 아태지역 마케팅 총괄 부사장은 “비즈니스가 성공하기 위해서는 고객 경험에 투자를 해야 한다는 사실이 더욱 명확해졌다”며 “이번 보고서는 고객 경험에 장기적으로 투자하는 기업은 그 성과를 얻고 있음을 보여준다. 하지만 아태지역 기업 중 29%만이 경험 비즈니스를 추진하고 있다는 사실도 확인했다. 고객 여정에 집중하지 않은 기업은 경험 비즈니스를 지체할수록 다른 기업에 비해 경쟁력이 뒤처질 수밖에 없다”고 말했다.
보고서에 의하면 경험 비즈니스 추진 기업은 단기적으로는 어려움을 겪지만 결국 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 창출하는 것으로 나타났다. 경험 비즈니스는 일반 기업보다 더 많은 비용을 지출했지만 광고비의 2배에 이는 수익을 거뒀다. 경험 비즈니스 추진 기업은 전년 대비 80% 높아진 성장률을 기록했고, 고객 생애 가치를 두 배로 만들었다.
또한 경험 비즈니스 추진 기업은 무엇보다 고객을 최우선으로 여기는 경향이 있는 것으로 확인됐다. 경험 비즈니스 기업은 로열티 프로그램, 고객 분석과 같은 특정 고객 경험 및 마케팅 활동에 투자했으며, 투자금액도 전년보다 2배 증가했다.
아울러 경험 비즈니스 추진 기업의 직원이 그렇지 않은 기업보다 더 행복하고 적극적인 것으로 확인됐다. 조사 결과 경험 비즈니스 추진 기업의 직원이 본인 및 팀에 대해 느낀 만족도와 회사에 대한 만족도는 그렇지 않은 기업보다 각각 60%, 30% 높았다.
알바로 델 포조 부사장은 “지금이 바로 한국의 많은 기업들이 경험 비즈니스에 눈을 돌릴 때”라며 “고객 경험에 대한 장기적 투자가 결국 매출 증가율, 고객생애가치, 직원만족도 등 여러 지표에서 뛰어난 성과를 보여주는 만큼 지속가능한 성장과 글로벌 경쟁력을 갖기 위해 경험 비즈니스는 이제 더 이상 선택이 아닌 필수”라고 밝혔다.
