동아쏘시오그룹이 고객 중심 경영에 박차를 가하고 있다. 동아쏘시오그룹 전문의약품 계열사 동아에스티는 지난해 ‘소비자 중심 경영(CCM: Consumer Centered Management)’ 인증을 획득했다.
CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 제도다. CCM 인증제도는 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 주관하며 기업의 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자 후생 증대를 목적으로 시행해오고 있다.
동아에스티는 대표이사를 최고고객책임자(CCO)로 임명하고 대표이사 직속으로 CCM 사무국인 고객만족팀을 배치하고 소비자 권익 증진을 위해 노력하고 있다. 또한 CCM 운영위원회 조직, 임직원 CCM 역량 강화 프로그램, CCM 홈페이지 개설, 고객의 소리(VOC) 응대 시스템 구축 등 소비자중심경영을 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.
실제 동아에스티는 고객의 의견을 반영하는 ‘찾아가는 고객만족(CS) 제도’를 통해 전문의약품 병포장 뚜껑 위에 제품 정보를 표기했다. 기존 제품은 뚜껑에 제품명과 용량이 표기되지 않아 처방약 조제 시 불편하고, 조제 오류에 대한 우려가 있었다.
일반의약품 사업회사 동아제약은 고객중심경영을 위해 소비자 담당 부서인 품질경영실을 대표이사 직속으로 배치했다. 품질경영실은 고객만족팀과 품질경영팀으로 구성됐다. 고객만족팀은 접수된 고객 불편과 불만, 건의사항을 적극 해결할 뿐만 아니라 고객 니즈를 파악해 제품 개선 및 개발에도 활용하고 있다. 품질경영팀은 전사적 품질관리로 우수한 제품을 소비자에게 선보이기 위해 노력하고 있다.
또한 동아제약은 지난 2010년 소비자불만자율관리프로그램을 도입했으며, 소비자 요구와 불만 신속한 처리를 위한 불만처리위원회, 고객관계관리(CRM) 시스템을 통해 고객의 소리가 경영활동에 적극 반영되도록 하고 있다.
이러한 고객 권익 증진을 위한 노력을 인정 받아 동아제약은 제21회 소비자의 날 기념식에서 ‘대통령 표창’을 수상했다. CCM 인증도 2010년 첫 인증 이후 2012년, 2014년, 2016년 4회 연속 CCM 인증기업으로 선정된 바 있다.
