한국카카오은행(이하 카카오뱅크)은 6월 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다고 8일 밝혔다.
곧 선보일 카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환해 상담할 수 있다. 기존 톡 상담이 오전 9시부터 오후 10시까지만 이용 가능했던 것에 비해 ‘상담챗봇’은 24시간 이용이 가능해 기존 미진했던 부분을 보완해줄 시스템이라는 것이 회사 측의 설명이다.
이상희 카카오뱅크 챗봇 TF팀장은 “지난해 카카오뱅크 서비스 오픈 이후 고객센터가 마비될 정도로 많은 문의를 받았다. 이 중 상당수가 반복적인 안내성 문의라는 점과 인터넷전문은행으로서 모바일 비대면 상담채널을 강화할 필요성도 있었던 만큼 상담챗봇 시스템을 구축하게 됐다”고 설명했다.
카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했다. 그 결과 고객 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지한 것을 확인했다. 또한 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮추고, 휴먼(human) 채널로 유입되는 상담의 질을 높일 수 있는 여력을 마련할 수 있을 것이라 생각하고 개발을 진행했다.
특히 사용자의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했고, 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하게, 꼼꼼하게 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발하는 것에 중점을 뒀다고 강조했다.
이렇게 개발된 카카오뱅크의 상담챗봇은 상품안내, 앱 사용법 등 카카오뱅크 이용에 대한 많은 지식을 품었으며, 안내성 문의 상담 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하는 가이드 기능을 탑재했다.
우선 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 효과적인 정보 전달을 위해 ‘이미지, 동영상, 이모지’ 등 시각적 요소를 활용한다. 가령 ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 ‘계좌개설’ 동영상이 제공돼 고객이 보며 쉽게 따라할 수 있도록 했다.
카카오뱅크 앱 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등도 구성해 문의사항을 바로 해결할 수 있도록 최적 동선도 구현했다.
또한 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠가 탑재됐다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’를 통해 확인 가능하다.
특히 상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했으며, 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결가능하다. 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있다.
카카오뱅크 상담챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담 콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 ‘하이브리드 챗봇’으로 구축됐다. 챗봇 제작을 위해 ‘카카오i 오픈빌더’ 플랫폼이 사용됐다.
이상희 팀장은 “카카오뱅크의 상담챗봇 런칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다. 사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것”이라며 “앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 밝혔다.
한편 카카오뱅크 측은 향후 카카오미니를 비롯한 AI스피커를 통한 서비스 제공도 고려하고 있지만, 우선적으로 상담챗봇 서비스 기본 기능 강화에 좀 더 치중할 계획이라고 덧붙였다.
