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배달의민족, 통합 고객센터 확장 오픈…업무 효율·상담 품질 향상
상담사 300여 명 ‘365일 24시간’ 운영…감정노동자 ‘일하기 좋은 환경’ 구현 노력
2018년 03월 15일 10:40:32 강석오 기자 kang@datanet.co.kr

‘수수료 없는 배달앱’ 배달의민족을 운영하는 ‘우아한형제들’이 고객 상담 업무 효율성과 응대 서비스 품질을 높이기 위해 기존에 분산돼 있던 고객센터를 통합해 확대 운영한다.

그동안 배달의민족의 주문 수와 이용자 수, 업주 수가 꾸준히 증가함에 따라 상담 업무를 처리하는 고객센터의 규모도 함께 증가해 왔다. 그러다보니 기존 고객센터 이외에 추가 공간이 필요했고 자연스럽게 여러 곳에 고객 센터가 분산돼 있을 수밖에 없었다.

이에 우아한형제들은 몇 개월의 준비를 거쳐 흩어져 있던 고객센터를 하나의 공간에 통합해 운영하기로 했다. 배달의민족뿐만 아니라 배민라이더스, 배민찬, 배민상회 등 자사 서비스의 고객 문의 및 이용 업주 운영 관련 상담 업무를 한 곳에서 처리하여 업무 효율성과 서비스 품질을 크게 높인다는 방침이다. 이를 위해 본사에서 불과 50m 위치의 건물에 4개 층을 임대해 고객센터 전용 사무실로 꾸몄다.

   

확장 오픈한 통합 고객센터에서는 유베이스, 트랜스코스모스코리아 등 협력 업체의 우아한형제들 담당 상담원을 포함한 300여 명의 직원이 근무하게 된다. 우아한형제들의 고객센터는 전화, 웹사이트, 애플리케이션, 카카오톡 메신저 등 다양한 방법을 통해 1년 ‘365일 24시간’ 연중 무휴로 운영되고 있다.

특히 우아한형제들은 이번 통합 고객센터의 공간 디자인에도 각별히 신경 썼다. ‘감정 노동’으로 지치기 쉬운 상담사들에게 ‘일하기 좋은 환경’을 제공하기 위해서다. 일반적인 고객센터와는 사뭇 다른 산뜻한 인테리어가 특징인데, 디저트 카페에 온 듯 핑크색으로 물든 공간도 있고 요즘 젊은 층이 많이 찾는 빈티지 카페 같은 공간도 있다. 간이 취침실 등 개인 휴식 공간도 구비돼 있다. 상담사들은 업무 중 자유롭게 이 곳을 사용할 수 있다.

우아한형제들의 업무 공간은 얼마 전 세계 3대 디자인 시상식으로 불리는  ‘iF 디자인 어워드’에서 ‘사무 공간 부문 위너’에 선정됐을 정도로 명성이 높다. 새로 오픈한 통합 고객센터의 인테리어 역시 우아한형제들 본사 인테리어를 맡았던 디자인 팀의 작품이다.

우아한형제들 윤현준 부사장은 “상담사의 행복과 만족도가 자연스럽게 고객 서비스 향상으로도 이어진다고 믿는다”며 “배달의민족의 고객센터가 이번 통합 확장 오픈을 계기로 국내는 물론 세계적으로도 우수한 모범 사례이자 기준점이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

한편 우아한형제들은 이미 오래 전부터 ‘감정 노동자’인 고객 상담원의 업무 환경 개선을 위해 여러 가지 제도를 선도적으로 도입해왔다. 예를 들어 상담 중 고객이 욕설이나 비하 발언을 할 경우 상담사가 먼저 끊을 수 있는 ‘상담 거절 장치’를 두고 있으며, 불편을 겪은 고객들을 더욱 적극적으로 잘 보살필 수 있도록 상담사에게 전용 쿠폰을 지급해주기도 한다.

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