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KISA, 118 감정노동 근로자 치유 나서
국립나주병원과 힐링캠프·심리상담 진행…90% 상담원, 언어폭력으로 고통 받아
2018년 03월 14일 13:49:29 김선애 기자 iyamm@datanet.co.kr

한국인터넷진흥원(KISA)는 118상담센터 등 기관 내 감정노동 직원의 스트레스·불안·우울증 해소를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 14일 체결했다.

양 기관은 업무협약을 통해 ▲정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담 ▲전문장비를 이용한 심리안정 치료 ▲정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영할 예정이다. 신체조절 능력과 스트레스 저항도 및 피로도 등 전반적인 스트레스 진단결과, 관심군으로 나타난 상담원에게는 직무스트레스를 줄여 삶의 질이 향상될 수 있도록 의료서비스를 지원할 예정이다.

한편 KISA가 사이버 관련 대국민 고충해결을 위해 운영 중인 118상담센터 상담원을 대상으로 감정노동 실태를 조사한 결과, 10명 중 9명이 폭언과 욕설, 인격무시 등 언어폭력을 당한 경험이 있는 것으로 나타났다.

유형별로는 무리한 요구(80%)가 가장 많고, 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%)이 뒤를 이었다. 최근 3주간 상담원 1인당 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 경험한 것으로 조사됐다.

언어폭력에 어떻게 대처하는지 묻는 질문에는 상담원 대부분이 ‘참는다’고 답했고(84%), 이로 인하여‘밤에 잠을 잘 자지 못한다’고 답한 상담원은 56%로 가장 많았다. 그 밖에 ‘소화가 잘 안된다’ 52%, ‘우울하다’ 48%,‘목이 붓고 아프다’가 40%이었다

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