[스타트업스토리] 창업의 길은 누구나에게 열려있다. 그러나 좋은 아이템을 발굴해 사업을 시작한다 하더라도 예상했던 결과를 얻지 못하고 중도 포기하는 경우도 부지기수다. 한 고비만 넘으면 될 것 같은데 그것이 쉽지 않다. 인도에서 잔액조회 서비스를 제공하며 성장하고 있는 스타트업 ‘밸런스히어로’도 비슷한 과정을 겪었지만, 데이터 분석을 통한 시장 타깃층을 확인하고 그에 맞는 서비스와 마케팅을 진행함으로써 다시 한 번 높은 성장을 위한 발판을 마련했다. 그 비결은 무엇인지 밸런스히어로에서 데이터 분석을 전담하고 있는 서하연 이사를 만나 이야기를 들어봤다. <편집자>

지난 2014년 설립된 밸런스히어로는 인도 모바일 시장의 성장 잠재력에 주목해 사업을 시작한 핀테크 스타트업이다. 사명인에서도 확인할 수 있듯이 고객 잔액(Balance)을 맞춰주는 것을 목표로, 통신요금을 알뜰하게 잘 쓸 수 있도록 해주는 스마트폰 사용량 조회 서비스를 인도에서 제공하고 있다.

인도는 점차 스마트폰 사용자가 늘어나고 있는 국가이지만, 우리나라와 달리 많은 이들이 선불폰을 이용하고 있다. 그 때문에 사용자들은 하루에도 몇 번씩 남은 사용량을 조회하곤 한다.

문제는 이를 조회하는 방식이 현대적이지 않다는 것이다. 통신사에 조회를 요청할 경우 문자메시지(SMS)를 통해 남은 사용량이 얼마인지를 알려주는 방식이지만, 조회를 요청하는 통신 코드가 통신사별, 지역별, 요금제별로 계속 달라진다. 이 때문에 인도에서는 스마트폰 사용자들이 핸드폰 뒤에 사용량 조회를 위한 코드와 잔액 등을 적어놓은 포스트잇을 붙이고 다니는 모습을 쉽게 찾아볼 수 있다.

오래 전부터 인도와 동남아시아 지역에서 사업을 해왔던 이철원 대표는 이 같은 인도의 통신 시장 현황에 착안, 사용자들이 좀 더 수월하게 사용량을 조회하고 충전할 수 있도록 해주는 사업 모델을 구상하고 밸런스히어로를 설립했다. 그리고 다음해인 2015년 인도 시장에 ‘트루밸런스’ 앱을 출시하며 본격적으로 사업에 뛰어들었다.

성장 정체기, 데이터 분석으로 극복 나서

처음 밸런스히어로가 인도 시장을 타깃으로 한다 했을 때 많은 이들이 “대체 왜?”라는 질문을 쏟아냈다. 이는 투자자들뿐만 아니라 사내에서도 마찬가지였다. 지금은 인도 시장도 많이 성장한 상태지만 창업 초기였던 4년 전에는 사실상 불모지나 다름없었기 때문이다. 스마트폰 시장이 성장한 한국에서도 성공 여부가 불투명한데, 잘 알지도 못하는 지역에서는 더욱 그 가능성이 낮을 것이라는 우려가 대부분이었다.

이들의 걱정처럼, 첫 길부터 순탄치 못했다. 테스트 버전 이후 정식으로 ‘트루밸런스’ 앱을 출시했지만 좀처럼 성장하는 모습을 찾을 수 없었기 때문이다. 이에 데이터 분석 전문가인 서하연 이사가 원인 파악에 나섰다.

서하연 이사는 “많은 스타트업들이 제품을 출시한 이후 사용자들이 어떻게 반응하는지 모르는 경우가 많습니다. 당시 밸런스히어로도 마찬가지였습니다. 다운로드가 증가해도 이류를 모르고, 다운로드가 정체되거나 앱 내 결제가 일어나지 않아도 원인을 모르기에 어떤 액션을 취해야 할 타이밍을 놓치는 경우가 많습니다. 그렇기에 우선 주 사용자층이 누구인지부터 찾아내는 것부터 시작했습니다”라고 당시 상황을 회고했다.

우선 앱에서 실제 사용자들의 데이터를 받아볼 수 있는 장치를 마련하고, 이를 DB로 구축하는 것에 주력했다. 또한 사용자들이 주로 사용하는 기능은 무엇이고, 실제 이를 사용하는 시간대는 언제인지 등을 확인했다.

한 예로 델리 지역에 사용자들의 위치가 많이 찍혔는데, 우연인가 싶을 정도로 델리 지역에 대학교가 많았다. 혹시나 하는 마음에 델리에 있는 대학교 전체 위치를 조사한 후 파악된 사용자 위치 지도와 겹쳐본 순간 주 사용자층이 대학생이라는 것을 확신할 수 있었다.

맞춤형 서비스로 사용자 확대

데이터 분석을 통해 주 사용자층을 확인한 밸런스히어로는 좀 더 나아가 사용자들의 앱 이용 형태 분석에도 나섰으며, 그 결과 재미있는 사실을 발견했다. 사용자들이 전화를 걸기 전에 주로 사용량을 조회한다는 것을 알아냈기 때문이다. 얼마나 전화를 사용할 수 있는지를 확인하고, 만약 통화 중 끊어질 것 같으면 이를 미리 말해두기 위한 목적인 것으로 추정됐다.

이에 밸런스히어로는 주 사용자층에 적합한 서비스를 제공하기 위한 방안을 마련했다. 사용자 분석을 통해 개인별 통화 패턴이나 데이터 이용 패턴을 확인한 후, 선불 결제 시 가장 적합한 요금제가 어떤 것인지 추천해주는 서비스를 만들었다. 이를 통해 사용자가 적합한 요금제를 앱 내에서 편리하게 결제할 수 있게 만들었다.

또한 주 사용자층 사이에서 ‘트루밸런스’ 앱이 빠르게 전파될 수 있도록 하고자 포인트 시스템을 도입했다. 일종의 친구 추천 보상 시스템으로, 인도가 IT 발전 속도가 높지 않으면서 지인 기반 네트워크가 강하게 형성된다는 점에 착안한 서비스다. 실제로 추천에 의해 사용자가 앱을 다운로드하고 서비스에 가입하면 10루피(약 170원)의 포인트를 제공하는데, 이는 약 30분 동안 음성 통화를 할 수 있는 금액에 해당한다. 이 포인트를 모으기 위한 사용자들의 자발적인 노력이 이어져 지난해 말 기준 약 5000만 명의 이용자를 확보할 수 있었다. 서비스 출시 3년 만의 성과다. 또한 현재도 가입자 속도는 매우 빠르게 증가하고 있다는 설명이다.

모바일 월렛 기능 확대…매출 신장 본격화

밸런스히어로는 지난해 12월 앱 내 모바일 월렛(전자지갑) 기능도 추가하며 본격적으로 핀테크 사업에 뛰어들었다. 단순히 유틸리티 기능만 하던 앱이 매출을 발생시킬 핀테크 앱으로 변모한 것이다.

서하연 이사는 “그동안 사용자들이 통신 요금을 충전할 때 얻는 수수료밖에 없었기에 매출 확보를 위한 모바일 월렛 기능을 추가시켰습니다. 가스나 수도 요금과 같은 공과금 결제뿐만 아니라 오프라인 가맹점과의 제휴를 통한 결제도 추진할 예정입니다. 성공적으로 진행될 때는 통신 요금 충전 수수료만 발생할 때보다 더 큰 매출이 나오게 되며, 인도 서민 경제 결제시장으로 본격 진입할 수 있을 것으로 예상됩니다”라고 밝혔다.

밸런스히어로가 믿고 있는 것은 기 확보한 5000만 사용자다. 현재 이들의 많은 수가 17~28세이지만, 시간이 지남에 따라 이들이 사회에 진출하고 활발한 경제 활동을 하게 될 것이다. 이들을 유지하면서 함께 성장해 나가는 것이 목표다.

가능성은 높다. 현지에서 제공되는 모바일 월렛 서비스는 대부분 부유층들을 타깃으로 하고 있지만, 밸런스히어로의 서비스는 서민과 저소득층을 대상으로 하기 때문에 많은 사람들이 활용할 수 있다는 장점이 있다. 현재 구상한 계획대로 잘 풀리는 것이 최선이겠지만, 생각지도 못한 포인트들도 분명 있을 것이기에 항상 주시하고 있는 상태다.

시장 가능성과 사용자 반응 체크는 필수

많은 사람들이 좋은 아이템만 있으면 사업을 성공적으로 할 수 있을 것이라는 생각을 갖고 있다. 그러나 서하연 이사는 시장 크기를 우선적으로 고려할 필요가 있다고 강조한다. 밸런스히어로가 인도 시장에 진입할 수 있었던 것은 그 안에서 시장 가능성을 봤기 때문이었다.

서하연 이사는 “창업에는 아이템도 중요하지만 시장 크기와 성장성을 확인하는 것이 좋습니다. 또한 사업 시작 이후 사용자들의 반응도 항상 체크해야 합니다. 이제 밸런스히어로는 인도인들이 운영하는 기업보다 인도 사용자들에 대해 더 많이 이해하고 있다고 자부합니다. 지속적으로 데이터를 수집하고 분석하며, 그 결과를 서비스에 반영하는 사이클을 만들어 냈기에 성장할 수 있었다고 생각합니다”고 조언했다.