IT서비스 전문기업 GS네오텍은 자사의 클라우드 컨택센터 서비스 상품인 ‘코러스’를 활용해 홈클리닝 O2O ‘미소’의 컨택센터를 성공적으로 구축했다고 밝혔다.
‘미소’는 국내 주요 O2O 서비스 업체로 스마트폰 애플리케이션을 통해 가사도우미, 이사/입주청소, 에어컨 청소, 세탁기 청소, 매트리스 청소 등의 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 초기에 창업 22개월만에 누적거래액 100억원을 돌파해 화제를 모았다.
GS네오텍은 4월에 ‘미소’와 클라우드 컨택센터 구축 계약을 맺고 시범서비스를 거쳐 8월에 정식 오픈을 하고 성공적으로 운영하고 있다.
이번 클라우드 컨택센터는 ‘코러스’의 서비스 모델 중 구축형 모델로 진행됐으며, 고객의 산업 특성에 맞춰 컨택센터 라우팅(CTI), 각종 통계 시스템, IVR, 녹취, PBX, CRM 연동 등을 클라우드 시스템에 구축하고 마이그레이션 한 것이 특징이다.
또한 클라우드 시스템 모니터링 및 전문 기술지원이 포함된 매니지드 서비스를 제공해 연중무휴로 지원하고 있으며, 액티브X를 이용하지 않는 표준 웹 서비스 규격에 맞추어 구성되어 고객의 불편을 최소화했다.
특히 국내 최초로 100% 퍼블릭 클라우드 시스템으로 컨택센터를 구축한 사례로 SLA(운영 및 유지관리에 대한 서비스 수준 협약) 목표를 99.98%로 높여 고객의 만족도를 극대화했다. 또한 탄력적인 컨택센터 규모를 운영할 수 있기 때문에 경제적이며, 각종 이벤트에도 빠른 대응 가능해 고객 만족도가 높다.
미소 최단아 매니져는 “홈클리닝 O2O 서비스 선두기업으로서 ‘미소’는 고객의 목소리를 듣고 고객의 불편 해소를 위해 지속적인 노력을 아끼지 않고 있다”며 “홈클리닝 서비스 특성상 일부 시즌에 대한 서비스 폭주가 있기 때문에 이를 더욱 원활하고 빠르게 대처하기 위해 클라우드 컨택센터를 선택하게 됐다”고 말했다.
최근 클라우드를 통해 탄력적이고 유연한 컨택센터 운영이 가능해지면서 ‘미소’는 높은 서비스 만족도 외에 고객 및 서비스 상담 부분에서도 좋은 평가를 받고 있다.
‘코러스’ 상품을 기획한 임한웅 부장은 “미소는 기존 시스템을 유지하거나 하이브리드 형태가 아닌 순수 퍼블릭 클라우드로만 컨택센터를 구축한 국내 첫 사례”로 “컨택센터 인프라를 탄력적으로 이용할 수 있기 때문에 기업 입장에서 비용이나 관리에서 보다 효율적이다. 특히 미소의 경우 이사철이나, 각종 홈클리닝이 폭주하는 시기에도 쉽게 컨택센터 규모를 늘릴 수 있으므로 결국 고객만족도 상승으로 이어질 것으로 생각된다”고 말했다.
코러스 상품 런칭 및 마케팅을 담당한 성무경 과장은 “해외의 경우 클라우드 컨택센터 구축 사례가 많아 국내에도 해당 시장이 빠르게 확대될 것으로 보인다”며 “서비스 기획 단계부터 보안에 가장 큰 중점을 두고 기획됐으며, 철저한 보안 관리를 바탕으로 향후 구축형 모델 외에 중소규모 업체들이 쉽게 컨택센터를 구축하고 운영할 수 있도록 돕는 서비스형 모델을 곧 출시할 것이다. 미소의 성공사례를 기반으로 더욱 고도화된 서비스를 개발해 많은 고객들이 클라우드 컨택센터를 안심하고 활용할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
