에스알포스트(대표 오창용)는 올해 새롭게 출시한 지능형 VOC(Voice Of Customer) 솔루션 ‘플라밍고(Flamingo) V3.0’이 한국정보통신기술협회(TTA)의 소프트웨어시험인증연구소로부터 GS(Good software)인증 1등급을 획득했다고 밝혔다.
플라밍고 V3.0은 자연어 처리, 콘텐츠 카테고라이징(CC), 사례기반 추론, 유사도 분석 등 최신 빅데이터 응용기술과 지능형 알고리즘을 적용한 솔루션으로, 육안으로 자세히 판별·분석하지 않는 이상 일일이 구분해낼 수 없는 ‘고객불만이나 이슈’를 자동화해 필터링해 내고, 잠재적 불만의 외부 전파 확산을 확률적 관점에서 사전 예측해 미연에 방지하기 위해 개발됐다.
특히 소셜로 유통되는 ‘가비지 데이터(Garbage Data)성 VOC’가 아닌 고객이 직접 제기하는 ‘순도높은 VOC’를 분석한다는 점이 특징이다. 이는 분석과정에서의 불필요한 리소스 낭비를 50% 이상 줄이고, 분석결과의 정확도를 20% 이상 높여 근원적 문제 해결에 보다 빨리, 정확히 다가갈 수 있게 한다.
뿐만 아니라 사전 기반의 단편적인 이슈탐지 패턴에서 벗어나 이슈어 사전, 블랙리스트 이력, 기간대비 키워드 출현빈도 증가율, 유사도(Cosine Distance) 분석 등 여러 패턴을 통합 모델링한 점도 강점이다.
이외에도 지식 DB와 관계형 데이터간 매칭을 통해 관계자들에게 조기에 위험을 통보해 준다. 또한 문제해결을 위한 오프라인상의 내부 개선활동 결과가 실질적인 유사 VOC 접수 경감으로 이어졌는지를 통계학적 인과관계 모델링을 통해 GAP 분석도 지원한다.
오창용 에스알포스트 대표는 “8월 중으로 우즈베키스탄 국영기업(연구소) A사와 VOC 비정형 분석을 위한 상호 기술교류 협약을 체결할 예정이다”며 “이를 토대로 현재 관심을 보이고 있는 베트남, 캄보디아, 르완다, 태국 등의 공기업과의 지속적인 협력 개발도 확대해 나갈 계획이다”고 밝혔다.
