경험 비즈니스(Experience Business) 시대가 도래하면서 디자인 씽킹(design thinking)과 창의성이 최고의 고객 경험을 제공하고자 하는 기업의 주요 경쟁력이자, 비즈니스 변혁의 필수 요소인 것으로 나타났다.
7일 어도비는 비즈니스 혁신 과정에서 디자인과 창의성의 역할을 점검한 ‘2017 어도비 크리에이티브 전문가 의식 조사(Adobe 2017 Creative Pulse)’ 보고서를 발표했다. 이 보고서는 한국, 호주, 뉴질랜드, 중국, 홍콩, 대만, 동남아시아, 인도 등을 포함한 아시아태평양 지역 크리에이티브 및 마케팅 전문가 5000여명을 대상으로 한 설문 조사를 바탕으로 한다.
한국 응답자들은 46%가 고객 경험을 비즈니스 전략의 중심에 두고 있다고 답해 고객 경험이 기업의 핵심 경쟁력으로 부상하고 있음을 알 수 있다. 또한 지난 1년간 전략적 투자를 단행한 분야로는 콘텐츠(57%)와 고객경험(40%) 순으로 나타나 국내 기업들이 차별화된 고객 경험을 전달하기 위해 창의적이고 몰입도 높은 콘텐츠와 디자인에 집중하고 있음을 시사했다.
특히 이번 보고서를 통해 빅데이터 분석이 크리에이티브 전략에 중요한 역할을 하고 있음이 드러났다. 기업들은 크리에이티브 업계의 변화를 이끄는 가장 큰 요소로 데이터와 분석의 도입을 꼽았으며, 온라인과 오프라인 경험의 통합과 인공지능(AI)이 그 뒤를 이었다.
응답자의 47%는 크리에이티브 업계에서 부상하는 트렌드로 데이터와 분석을 지목했으며 빅데이터와 분석 플랫폼이 제품에 대한 더 나은 의사결정(33%)을 이끌었거나 고객에 대한 인사이트를 제공(25%)하는 등 크리에이티브 의사결정에 도움을 줬다는 의견이 과반수를 넘었다.
최승억 한국어도비시스템즈 대표는 “경험 비즈니스란 단순히 기존의 경험을 디지털 플랫폼으로 옮기는 것이 아니라 고객 경험을 비즈니스 전략의 중심에 두는 것이다. 그런 의미에서 온라인과 오프라인 경험의 융합은 고객 경험에 대한 새로운 관점을 필요로 한다”며 “디자인과 크리에이티브의 힘을 이해하고 데이터와 새로운 기술을 더 나은 콘텐츠 개발에 적극적으로 활용하는 기업은 차별화된 고객 경험을 제공함으로써 경쟁력을 확보할 수 있다. 인공지능 및 머신러닝과 같은 최신 기술은 크리에이티브 전문가들의 번거로운 업무를 줄여줌으로써 아이디어와 창의성이 필요한 본연의 업무에 집중할 수 있도록 지원할 것”이라고 강조했다.
