아마존웹서비스(AWS, 한국대표 염동훈)는 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’를 출시한다고 3일 밝혔다.
아마존 커넥트를 통해 AWS의 고객은 수분 내로 가상 컨택센터(Virtual Contact Center)를 설치하고 구성할 수 있다. 구축 또는 관리할 인프라가 없어 고객들은 아마존 커넥트의 가상 컨택센터 규모를 손쉽게 확장 또는 축소할 수 있다. 단기 프로모션, 시즌 특수, 또는 신제품 출시 등의 비즈니스 사이클에 따라 최대 수천 명의 상담원까지 수용할 수 있으며, 기업은 실제 상담원이 서비스를 통해 상담한 시간과 그와 관련한 통신 요금만 지불하면 된다.
아마존 커넥트의 셀프서비스 그래픽 인터페이스는 전문 기술 없이도 사용자들이 손쉽게 컨택 플로우(contact flow)를 설계하고 상담원을 관리하며, 성능 매트릭스를 추적할 수 있도록 한다.
컨택 플로우는 아마존 커넥트가 아마존 다이나모DB(Amazon DynamoDB), 아마존 레드쉬프트(Amazon Redshift), 아마존 오로라(Amazon Aurora)와 같은 AWS 서비스 또는 CRM 및 분석 솔루션과 같은 제3자 시스템으로부터 받은 정보에 기반해 변경 가능하다.
예를 들어 항공사는 아마존 커넥트를 통해 고객이 항공편을 놓쳤을 경우, 고객의 전화번호를 인식하고 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회한다. 이후 재예약 또는 취소와 같은 옵션을 고객에게 제공하는 등과 같은 컨택 플로우를 설정할 수 있다.
고객들은 아마존 알렉사(Amazon Alexa)에 제공되는 것과 동일한 자동 음성 인식(ASR) 기술과 자연어 이해(NLU)기술에 기반한 인공지능 서비스인, 아마존 렉스(Amazon Lex)를 사용해 자연어 기반의 컨택 플로우를 구성할 수 있다. 이로써 고객들은 전화를 걸어 메뉴 옵션의 긴 목록을 듣고 자신의 요구사항과 가장 밀접한 옵션을 고르는 것이 아닌, 자신이 원하는 요구사항을 바로 말할 수 있다.
톰 웨일랜드(Tom Weiland) AWS 월드와이드 고객 서비스 담당 부사장은 “10년 전 AWS는 완전히 처음부터 자체적인 컨택센터 기술을 구축하기로 결정했다. 기존의 컨택센터 솔루션이 전 세계 고객 대상의 우수한 고객 서비스 제공에 필요한 확장성, 비용 구조, 기능성의 측면에서 제공하지 못했기 때문”이라며, “AWS는 고객들에게 클라우드의 단순성, 유연성, 신뢰성, 그리고 비용 효율성의 혜택을 제공할 수 있게 돼 매우 기쁘게 생각한다”고 말했다.
한편, 아마존 커넥트는 광범위한 AWS의 툴과 인프라들과 통합되어 있다. AWS 고객은 아마존 S3(Amazon S3)에서 통화 기록이 가능하다. 아마존 키네시스(Amazon Kinesis)를 사용해 컨택센터의 수치 데이터를 아마존 S3, 아마존 레드시프트(Amazon Redshift) 또는 외부 데이터 웨어하우스 솔루션으로 스트리밍 할 수 있다.
이와 더불어 데이터 시각화 및 분석을 위해 아마존 퀵사이트(Amazon QuickSight)를 사용할 수 있다. 아마존 디렉토리 서비스(AWS Directory Service)를 사용하면, 직원들이 회사의 자격 증명을 통해 아마존 커넥트에 로그인할 수 있다.
아마존 커넥트는 애피안(Appian), 칼라브리오(Calabrio), CRMNEXT, 프레시데스크(Freshdesk), 팍사타(Paxata), 펜타호(Pentaho), 핀드롭(Pindrop), 세일즈포스(Salesforce), 슈거CRM(SugarCRM), 태블로(Tableau), 트윌로(Twilio), 보이스베이스(VoiceBase), 젠데스크(Zendesk) 및 조호(Zoho) 등의 주요 CRM, 인력 관리, 분석 및 헬프데스크 제품과도 통합할 수 있다. 고객은 기존에 직원들이 사용하던 애플리케이션에 아마존 커넥트의 기능을 더해 활용할 수 있다.
