또 약 3분의 1은 현재 CRM 시스템을 이용하고 있지 않지만 2002년에는 CRM 시스템을 구현할 계획이라고 답해, 응답자들 사이에서는 CRM이 가장 인기 있는 기술로 나타났다.
지난 3년간 천당과 지옥을 오갔다고 할만큼 심한 부침을 겪은 기술 관련 중역들은 올해 간절히 바라는 것이 한 가지 있다. 바로 ‘안정성’이다.
새해에는 어떤 재정적 또는 기술적 변화가 생길지 불확실한 탓에 많은 중역들이 「고객 서비스」와 「비용 억제」에 우선 순위를 두는 「기본으로 돌아가자」는 원칙을 정해놓고 있다. 반면에, 사업여건이 좋아지면 부상할 가능성이 있는 다른 인터넷 프로젝트들에 대해서는 적극성을 보이지 않고 있다.
주요 타깃은 ‘고객’
UPS의 전자상거래 부사장인 팀 게이켄(Tim Geiken)은 『매년 추진하고 싶은 프로젝트들의 리스트를 작성하다 보면 한해 동안 할 수 있는 일보다 더 많은 내용이 포함되기 십상이어서 경계선을 그어야 한다. 2002년에는 그 경계선이 더 좁혀질 가능성이 더 높다는 점이 다른 점이다』라고 말한다.
그에 따르면, 올해 UPS는 고객배송 패턴을 분석하는데도 웹 기술을 확대 적용해 새로운 배달 및 온라인 배송 방식들을 개발할 계획이다.
기술 중역들은 고객대면 인터넷 기술 프로젝트에 높은 우선순위를 부여하고 있는 것으로 나타났다. 지난해 11월 인터넷위크가 268명의 매니저들을 온라인으로 조사한 결과, 3분의 2는 2002년에 추진할 인터넷 프로젝트의 가장 중요한 타깃은 고객이 될 것이라고 답했다. 반면에 납품업체에 포커스를 맞추겠다고 답한 비율은 8%에 불과했다.
프로젝트 우선순위 내역
e-비즈니스의 현실을 살펴보면 고객에 의해 e-비즈니스가 촉진되고 있다는 사실에는 의심의 여지가 없어 보인다. 『납품 업체들은 독자적으로 고객들을 만족시키려 하지만, 하나의 대형 프로그램 하에서 그들의 모든 거래상대를 묶어내려 할 때는 엄청난 저항을 겪고 있다』고 인터넷과 VAN 서비스를 제공하는 GE GXS(Global Exchange Services)의 CEO 하비 시저스(Harvey Seegers)는 말한다.
모든 고객들 혹은 납품 업체들을 하나의 공통된 e-비즈니스 모델 속으로 끌어들이는 일은 쉽지 않다고 시저스는 말한다. 각 파트너의 능력과 필요 조건들이 각기 다르기 때문이다. GXS는 자사 고객들과 그들의 납품 업체들간 링크를 도와줄 EDI와 XML 서비스를 둘 다 개발하고 있으며, 패키지 오퍼링을 제공하기 위해서 EAI(기업 애플리케이션 통합) 소프트웨어 벤더들과 협력하고 있다.
『IT 예산과 리소스가 제한되어 있을 때는 고객유지 프로그램이 최고의 가치를 제공하는데, 그 이유는 신규고객 확보에 드는 비용보다 기존 고객과의 비즈니스를 늘리는데 드는 비용이 훨씬 적게 들기 때문』이라고 메릴 린치의 CTO 존 매킨리(John McKinley)는 지적한다.
메릴 린치는 CRM과 셀프 서비스 능력을 자사의 2002 우선순위 리스트 중 맨 꼭대기에 올려놓고 있다. 한 예로, 메릴 린치는 고객들이 그들의 장기투자를 평가하는데 도움을 주기 위해서 웹에 추가 포트폴리오 분석 서비스를 제공할 계획이다.
인터넷위크 조사 응답자 중 약 68%는 고객 서비스 향상을 2002년 그들의 3대 우선순위 중 하나로 꼽았다. 비용절감을 제치고 고객관계 향상능력을 인터넷 프로젝트들을 평가하는 가장 중요한 기준 중 하나로 꼽은 응답자도 70% 가량 된다. 또 약 3분의 1은 현재 CRM 시스템을 이용하고 있지 않지만 2002년에는 CRM 시스템을 구현할 계획이라고 답해, 응답자들 사이에서는 CRM이 가장 인기 있는 기술로 나타났다.
