롯데그룹은 글로벌 초일류 기업으로 도약을 위해 인지 컴퓨팅(Cognitive Computing) 기술 기반 비즈니스 혁신을 기업의 최우선 과제로 선정하고 이를 위한 파트너로 한국IBM과 손잡고, 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술 ‘왓슨(Watson)’ 도입을 결정했다.
롯데그룹은 백화점, 마트, 편의점, 면세점 등의 계열사에서 온/오프라인과 모바일의 다양한 채널로 고객에게 제품과 서비스를 제공하는 명실상부 국내 1위의 유통 그룹을 보유하고 있다.
롯데그룹은 IBM 왓슨을 활용해 다양한 채널들을 통해 수집되고 있는 엄청난 양의 정형 및 비정형 고객 데이터들의 활용가치를 극대화한다는 계획이다. IBM 왓슨을 통한 데이터 분석으로 고객과 소비자들에게 개인화 서비스를 일관되게 제공할 수 있고, 고객의 요구와 상황에 기반한 신뢰도 높은 상품정보와 전문성 있는 조언도 제공할 예정이다.
롯데그룹 황각규 사장은 “급변하는 비즈니스 환경에 대응하고 새로운 영역에서 가치를 찾아내 미래를 대비함으로써 국가경제나 유통산업 발전에 기여하겠다는 롯데그룹의 의지를 실현하기 위해 IBM을 파트너로 선정했다”며 “IBM은 인지 컴퓨팅 분야에 장기적이고 일관된 투자와 연구를 해오고 있으며, 폭넓은 산업 포트폴리오와 사례를 보유하고 있을 뿐 아니라 컨설팅부터 엔터프라이즈급 인지 컴퓨팅 솔루션, 시스템 통합, 운영까지 엔드투엔드 서비스를 제공한다는 점이 롯데그룹이 IBM 왓슨 도입을 결정하게 된 배경”이라고 설명했다
양사는 앞서 IBM 왓슨을 도입해야 하는 ‘인공 지능 혁신 테마’를 선정했다. 롯데와 IBM이 왓슨을 활용해 가장 먼저 구축할 영역은 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’와 ‘지능형 의사결정 지원 플랫폼’이다.
백화점 등 유통 관련 계열사에서 도입할 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’는 고객들이 스스로 검색을 통해 상품을 찾는 방식에서 벗어나 챗봇 서비스 기반 고객과의 대화를 통해 상품 추천, 해당 상품 매장 위치 안내, 온라인 픽업 서비스까지 지원해 주는 검색, 구매, 배송까지 책임지는 똑똑한 서비스다. 이 뿐 아니라 매장을 방문한 고객이 매장 직원의 도움보다 스스로 매장 정보를 찾고자 하는 빈도가 높다는 사실을 기반으로 백화점 매장 안내 서비스도 지원할 예정이다.
‘지능형 의사결정 지원 플랫폼’은 제과 및 푸드 계열사의 신제품 개발을 위한 전략 업무에 적용될 예정이다. 롯데의 신사업 개발팀은 왓슨의 기술을 활용해 소셜, 블로그, 뉴스 등을 통해 얻은 외부의 시장 데이터, 여러 점포의 POS에서 얻을 수 있는 고객 매출 데이터 및 회사 내의 여러 시스템에 산재되어 있는 제품 데이터를 모두 분석한 후 신제품 출시 및 신사업 개발을 위한 전략 결정에 왓슨의 도움을 받게 된다.
롯데그룹은 데이터 분석은 롯데멤버스, 시스템은 롯데정보통신에서 구축하며, 그룹 전체를 통합하는 IT 서비스를 지원, 향후 5년이내 전 그룹사에 걸쳐 고객 중심의 맞춤형 서비스와 업무 방식의 혁신을 위한 인공지능 기반 플랫폼을 구축, 고도화해 고객 생활 전반에 걸친 서비스를 지원할 비전을 가지고 있다.
한국IBM 제프리 로다 대표는 “IBM은 지속적으로 고객과 산업의 발전을 위해 클라우드 환경에서 코그너티브 컴퓨팅 기술에 투자해 왔다”며 “이번 비즈니스를 통해 양사 모두 왓슨 솔루션에 대한 상호 이해를 높일 수 있었고 향후 롯데그룹이 왓슨을 활용해 고객에게 혁신적인 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
