옴니채널 고객 경험(CX: Customer Experience) 및 컨택센터 솔루션 선도기업 제네시스는 기업의 고객 인게이지먼트 전략에서의 사물인터넷(IoT) 적용 실태에 대한 글로벌 동향 파악을 위해 프로스트 앤 설리반(Frost & Sullivan)을 통해 진행된 아태지역 ‘2016년 IoT 기반 고객 경험 보고서’를 발표했다.
아태 지역을 중심으로 다루고 있는 1차 보고서는 한국, 호주, 중국, 인도, 인도네시아, 일본, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 태국, 뉴질랜드 등 11개국을 조사했다.
효과적인 고객 경험을 구현하기 위해서는 기업이 고객 여정을 필수적으로 이해해야 하며, 선제적으로 고객과 인터랙션해야 한다. IoT는 다양한 오프라인 및 디지털 환경에 걸쳐 고객 여정을 하나로 통합하는 역할을 하며, 기업은 이를 통해 지속적으로 고객 개개인에 맞춤화된 생산적인 경험을 안정적으로 제공할 수 있다.
조사 결과, 한국 내 응답자 중 43%가 현재 고객 경험 향상을 위해 IoT 활용을 고려하거나 검토하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 대부분의 한국 기업들은 IoT를 고객 대응에만 활용하고 있는 것으로 드러나기도 했다. 한국 기업들은 IoT의 잠재력을 100% 활용하지 못하고 있으며, 고객 여정의 초기 단계에서 IoT를 통해 수집한 정보를 활용함으로써 고객 경험을 개선할 수 있다.
이번 보고서에 따르면 고객 경험 향상을 위해 IoT를 활용하는 경우의 92%는 구매 이후의 고객 여정에 집중돼 있는 것으로 조사됐다. 특히 한국 기업들의 IoT를 활용한 고객 경험 전략의 전체 성숙도(IoT-CXI) 점수는 2.44 점으로, 아태지역 국가의 2.79점에 비해 낮은 수준이다. 또한 국내 응답자의 89%는 회사 내 IoT를 활용한 고객 경험 관련 정책을 주도해야 하는 인물로 최고 경영자를 꼽았다.
IoT 도입과 NPS(순수추천고객지수)간에는 밀접한 상관관계가 있는 것으로 나타났고, IoT를 활용한 고객 경험 전략을 선도하는 업종으로는 통신 서비스 공급 업체, 물류, 운수 및 자동차, 유통, 여행업, 숙박업으로 집계됐다.
이미 IoT를 활용한 고객 경험 정책을 도입하고 있는 응답자 중 68%는 브랜드 가치에 긍정적인 효과가 있다고 답변했고, 67%는 운영 효율 개선 효과를 경험했다. 또한 65%는 직원 생산성이 향상됐다고 응답했다.
제네시스코리아 오재진 지사장은 “이번 보고서를 통해 아태지역 기업들은 컨택센터 및 기타 고객 경험 채널에 IoT를 도입하는 과정에 있으며, 이러한 투자를 통해 구체적인 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다”며 “고객 경험을 한 단계 더 발전시키기 위해 한국 기업들은 고객 경험 전략의 일부로 IoT를 도입하고, 이를 활용할 필요가 있다”고 밝혔다.
프로스트 앤 설리반 아태지역 디지털 전환 사례 담당 부소장 크리샤나 바이디아(Krishana Baidya)는 “기업의 성공은 고객이 무엇을 원하는지 알아내고, 이를 통해 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 능력에 달려 있다”며 “IoT 솔루션을 통해 기업은 이제 고객의 행태에 관련된 데이터를 손에 넣을 수 있게 됐으며, 이를 통해 고객의 전체 여정을 실시간으로 파악하고, 좀 더 고객 개개인에게 편리하고, 맞춤화된 방식으로 고객과 인터랙션함으로써, 더 많은 가치를 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다.
한편 제네시스는 내년 초 일련의 웨비나를 개최해 이번 1차 보고서 중 아태지역에 많은 시사점을 지니는 내용을 집중 소개할 계획이다.
