◆ 지난 몇 년간 LG칼텍스정유는 IT 부문에 대대적으로 투자를 했다. 궁극적으로 지향하는 IT의 역할은 무엇인가.
LG칼텍스정유에 있어 IT는 단순한 기술이 아니다. IT는 전사적인 경영혁신을 위한 도구로 인지하고 있다. 일차적인 IT의 역할은 IT를 통한 비즈니스 프로세스의 최적화다. 그러나 IT를 활용한 비즈니스 룰의 변경도 염두에 두고 있다. 기업내에서 IT가 차지하는 역할이 많아지면서 프로세스 개선이나 역할이 점점 확장되고 있기 때문이다.
◆ LG칼텍스정유가 추진한 전사적인 IT 프로젝트를 보면 ERP를 구현한 뒤 CRM에 이어 e-프로큐어먼트 시스템을 구축했다. 시스템 구축을 통해 얻고자 하는 성과는.
ERP는 최근 버전업을 마쳤다. LG칼텍스정유는 이를 통해 비즈니스 프로세스를 능동적으로 관리할 수 있게 됐다. 결과적으로는 전사 자원의 극대화를 통한 LG정유의 경쟁력을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다.
작년 11월까지 진행해 온 CRM 프로젝트는 전략 수립, DW 및 콜센터를 구축하는 데 중점을 뒀다. 그리고 이를 실제로 활용하는 방안까지 구체적으로 진행했다. 올 2월에는 B2B 사이트와 기업을 대상으로 한 마케팅 사이트를 추가할 계획이다. B2C, B2B 고객 모두에게 개별화 된 원투원 마케팅을 실시할 예정이다.
LG칼텍스정유는 일련의 작업을 통해 보다 고객의 로열티를 향상시키고 궁극적으로 매출을 높이고 회사의 가치가 향상되는 성과를 얻을 수 있을 것으로 기대한다.
지난달 오픈한 e-프로큐어먼트 시스템은 구매비용의 절감에 목적을 맞추고 있다. 성과를 논하기에는 아직 이르지만 협력 업체 및 e-마켓플레이스 시스템과 연결할 계획이다.
◆ LG칼텍스정유는 지난 해 한국형 CRM이라고 불리우는 프로젝트를 진행한 바 있다. 현재의 진행상황은.
한국형 CRM이란 용어는 생각해 볼 여지가 있다.
이것은 과거 우리나라에서 이뤄진 CRM 프로젝트들의 진행과정에 대한 반성에서 출발한 것이다. 즉, 실행하는 과정에서 비롯된 이슈라는 것이다. 과거 벤더들이나 일부 컨설팅사들의 주도로 진행이 되어온 CRM은 실제 현업에서 업무로 체화하거나 구체적 성과로 현실화시키는 데 문제가 많았다. 어려운 용어의 나열에 그치거나 데이터웨어하우스를 구축하고는 CRM을 다한 것처럼 오인하는 경우도 있었다. 그렇게 되니까 투자 이후 활용도가 떨어진다는 지적을 받게 됐고 CRM에 대한 회의론도 대두됐다.
이런 전철을 밟지 않기 위해 LG칼텍스정유는 분석을 통한 사실 기반의 사전 학습 과정의 중요성을 강조하고 나선형 발전 구조를 채택했다. 그런데 이러한 방법론은 세계적인 조류에 비춰볼 때 전혀 새로운 것은 아니다. 더구나 고객 중심으로 사고하거나 경영하지 않았던 국내의 경우 이러한 체험적 방법론이 더욱 긴요하다.
그러나 과거에는 이러한 점을 간과한 경우가 많았고, 그 결과 많은 회사들이 실행 방법과 ROI에 대해 문제의식을 갖게 되는 등 바람직하지 않은 결과를 낳았다. 이러한 과거의 잘못된 부분과 구별하기 위해 항간에서 한국형 CRM이라고 이름을 붙인 것 같다.
사실 현업 중심, 고객중심이라는 프로젝트의 기본정신을 충실히 구체화한 것일 뿐이다. 지금까지 LG칼텍스정유는 CRM 조직을 구성했고 여기서 다시 고객과의 관계를 맺는 작업을 하고 있다. 이 결과를 통해 실행여부를 결정하게 될 것이다.
