통합 관리는 높은 가치를 약속하며, 업체들은 이것을 이루어내기 위해 노력하고 있다. 하지만, 이들이 토대로 삼아 구축해야 할 기반은 점점 더 분열되고 있으며, 표준 지원이 부족한데, 이는 즉 이러한 장래를 체험하려면 아직도 먼 길을 가야한다는 것을 의미한다.
“중요한 것은 고객이다”는 말은 너무도 뻔한 이야기다. 고객의 충성도와 만족도를 확보하는 일은 새로운 목표가 아니다. 하지만 이 글귀는 네트워크 및 시스템 관리에 있어서는 최종 게임이 되어야 할 것으로 받들어지고 있다. 직접적으로 고객 중심적이 아닌 것은 어떠한 관리든 전술이며, 정치적으로 부적합한 것은 말할 것도 없다.
사실, 기업과 업체가 성공을 하려면, 네트워크 및 시스템 관리가 대폭 향상돼야 할 것이다. 예를 들어, 우리는 세션 기반으로 사용자를 추적하고, 이러한 이용 정보를 인구 통계학적으로, 그리고 스택 아래까지 상호연관시킬 수 있는 능력이 필요하다. 그것도 정밀성을 잃거나 넘쳐나는 데이터에 묻히는 일 없이 그렇게 할 수 있어야 한다.
비즈니스 가치 제공
분석가들은 사용이 보다 간편하고, 보다 향상되고, 더 많은 전략을 갖춘 기술을 확보함으로써 네트워크 및 시스템 관리 영역이 대폭적으로 변화할 것으로 예측하고 있다. 예측가들이 전략적 네트워크 관리가 가능하다고 생각하는 이유는 이러한 기술들이 보다 쉽게 바뀌고 있고 향상되고 있기 때문이다. 그러한 분석가 중 한 사람으로 오랫동안 네트워크 및 시스템 관리 영역을 조망해온 패트리셔 세이볼드 그룹(Patricia Seybold Group)의 수 알드리치를 들 수 있다. 알드리치는 3~5년 동안 주변으로 시선을 돌려왔으며, 완전히 새로운 종류의 관리에 대한 필요를 목격했는데, 그 관리란 즉 고객 경험의 극대화를 기반으로 조직화된 것을 말한다.
고객의 짜증을 오류가 나는 트랜잭션과 상호연관시키지 못하는 현재의 시스템을 감안할 때 알드리치의 생각은 논리에 맞는 것이다. 트랜잭션이 계속 느리지는 않겠지만, 고객과의 상호관계가 천천히 무너지기 시작하기에는 충분한 양의 느림이다. 그리고 손상된 고객 관계는 곧 수익에도 직접적인 영향을 미친다.
먼저 네트워크 및 시스템 관리는 비즈니스 가치를 제공하는 것으로 생각해야 한다. 어떻게 해서 그렇게 될까? 비즈니스와의 고객 상호작동을 추적 및 관리할 수 있게 도움으로써 가능하다. 이것은 모든 사람이 당신과, 당신의 가족, 당신이 좋아하고 싫어하는 것을 알고 있는 소도시의 분위기가 21세기에 재현된 것과 마찬가지다. 제공되는 서비스와 판매되는 상품에 대한 배경으로서의 이러한 지식은 개인적 경험, 그리고 충실한 고객을 만드는 데 이바지한다.
이제 생각해야 할 것은 이전의 모든 고객과의 상호작동을 기반으로 맞춤화된 온라인 서비스를 공급하는 기업들이 경쟁에서 유리한 입지를 차지하게 되리라는 것이다. 그리고, 네트워크 및 시스템 관리 툴을 위한 노력은 단순히 개인적 경험을 지원하는 수준을 넘어, A 업체보다 B 업체를 이용하고 싶어지게 만드는 차별화된 서비스에 접근하고 있다. 적어도, 이론상으로는 그러하며, 이런 식으로 시장에 선전이 될 것이다.
고객 정보 수집 필수
‘그렇다면, 네트워크 관리와 CRM이 이 시점에서 무엇이 다른가?’라고 물을지도 모르겠다. 고객 관계(Customer Relations)는 새로운 네트워크 관리 모델을 끌어낼 것이다. 이것이 CRM(Cus tomer Relationship Management)과 다른 점은 스택 아래에서 애플리케이션, 시스템 및 네트워크 속으로 상호연관을 시켜야 하는 필요성이다.
이러한 이동을 관리한다는 것은 IT 직무와 비즈니스 목표 사이의 선이 계속해서 희미해져간다는 것을 의미할 것이다. 이전의 구매 및 성능 상호작동에 대한 정보를 수집하기 위해서는 클라이언트, 네트워크, 시스템 및 애플리케이션 컴퓨팅 플랫폼들 사이의 상호관계를 필요로 할 것이다.
네트워크 관리에게는 새로운 것이지만, 같은 정보는 직접적으로나 간접적으로 고객 서비스를 제공하는 모든 비즈니스 시스템에서 수집될 필요가 있다. 이러한 데이터는 서비스, 제조, 유통, 회계, 비즈니스 파트너 및 알려질 수 있는 수준까지는 경쟁업체들과도 고객이 하는 모든 상호작동을 연관시켜주는, 고객 행위의 기록이 될 것이다. 이러한 기록은 각 개인을 기반으로 서비스를 조정하는 데 사용될 수 있다.
예를 들어, 구매량 임계값에 도달하거나, 배달 사고를 경험하게 된 고객이 있다고 하자. 아마도 당신은 붉은 양탄자를 펼치거나 가격을 낮추는 것으로 대응 할 수도 있을 것이다. 아니면 이 기록은 구매된 모든 항목과, 이들이 고객에게 인도된 날짜로서의 구매 날짜를 보여주는 쇼핑 목록을 만드는 데 사용될 수도 있다. 사실, 이 시스템을 활용한다는 것은 그 항목이 없거나 분명하게 구매의 일부일 경우, 파트너뿐 아니라 심지어 경쟁업체들에게도 크로스 셀링(cross selling)을 할 수 있다는 것을 의미하게 될 것이다.
