헬프 데스크와 웹 사이트를 만드는데 사용된 별개의 시스템들, 기업 인수 합병으로 인해 고객정보가 도처에 흩어져 있는 상황에서 일부 IT 부서들은 이제 수년 동안 수백만 달러를 들여 전면적인 엔터프라이즈 통합에 나서기보다 독창적인 방법들을 동원해 일선 직원들이 모든 고객정보에 접속할 수 있도록 하고 있다.
찰스 스왑과 P&G의 예
찰스 스왑은 지난해 11월 UCR(Unified Contact Repository)을 런치했다. 이 UCR 하에서는 스왑의 콜 센터들, 온라인 거래 시스템들, 인바운드 이메일 관리 시스템들에 의해 생성된 모든 고객신상정보가 IBM DB2 메인프레임 애플리케이션에 복사된다. IBM DB2 메인프레임 애플리케이션은 이미 사용자 인증에 사용돼왔다.
이 접근법으로 스왑은 시벨 콜 센터, 영업자동화(SFA), e게인(eGain) 인바운드 이메일 애플리케이션 등 약 15가지 애플리케이션들간에 일대일 통합을 제공하기 위해 맞춤 코드를 작성할 필요가 없어졌다.
『2002년 말까지는 모든 애플리케이션들이 UCR에 연결될 것』이라고 수석 부사장인 비비안 그로만(Vivian Groman)은 향후 계획을 밝히고, 『UCR은 모든 고객 인터액션을 한 곳에서 제공하게 될 것』이라고 덧붙였다.
P&G의 식품서비스 사업부는 각 데이터베이스에 제한된 접속만을 제공함으로써 지름길을 택하고 있다. P&G는 자사 영업부의 시벨 사용자들에게 부품, 가격, 매뉴팩처링 데이터베이스에 접속했는데 사용자들이 데이터를 변경할 필요가 없이 단지 그 데이터를 시벨 데이터베이스에 저장된 컨택(contact) 정보에 비교하기만 하면 된다는 사실에 주목했다.
그래서 P&G는 영업 사원들에게 데이터베이스들에 대한 읽기 전용 접속을 제공하기로 했다. 그리고 계약 정보가 컨택 정보와 한 화면에 등장하게 만들기로 했다. 이는 한 가지 방향으로만(각 데이터베이스로부터 시벨 데이터베이스로) 비주얼 베이직 스크립트를 작성하면 된다는 뜻이 된다.
P&G는 최근에 그 각각의 데이터베이스들을 아이매니(iMany)의 CARS(계약관리 및 리포팅 소프트웨어)로부터 모두 접속할 수 있게 만듦으로써 데이터베이스들을 서로 연결했다. 오는 4월까지는 시벨과 아이매니 소프트웨어간의 스크립트가 모두 작성돼 읽기 전용 접속을 제공하게 된다.
이 프로젝트가 완료되면 영업 사원들은 고객들의 모든 구매활동을 포함, 완전한 고객 프로파일에 접속하게 될 것이며, 그렇게 되면 영업 매니저들은 계약의 수익성 여부를 더 신속히 판단할 수 있게 될 것으로 P&G는 보고 있다.
불필요한 맞춤 통합을 위해
이런 프로젝트들의 목표는 불필요한 맞춤 통합을 피하는데 있다. 맞춤 프로그래밍이 패키지 자체보다 훨씬 비싸기 때문이다. 패트리시아 시볼드 그룹(Patricia Seybold Group)의 분석가인 데이비드 마샥(David Marshak)은 『CRM 패키지가 통합 비용의 약 7분의 1을 차지하는 것으로 추산하고 있다. 다수의 프론트엔드 애플리케이션들을 백엔드 시스템들에 연결하는 포괄적인 통합 프로젝트는 최고 500만 달러가 들 수도 있다』고 말했다.
무선 인터커넥션 장비 메이커인 DMC 스트라텍스(DMC Stratex Networks)는 오라클 데이터베이스들에 의해 지원되는 3가지 프론트엔드 애플리케이션(클래리파이 콜 센터 애플리케이션, 애자일 협업 생산 애플리케이션, 시벨 CRM 애플리케이션)을 연결하기 위해서 비트리아(Vitria)의 데이터베이스 미들웨어인 비즈니스웨어(BusinessWare)를 이용하고 있다.
『데이터가 각기 다른 포맷으로 저장되어 있기 때문에 한 가지 포맷을 다른 포맷으로 트랜스레이션 하기 위해서 미들웨어가 필요하다』고 DMC 스트라텍스의 CIO인 B. 리 존스(B. Lee Jones)는 말했다.
미들웨어는 클래리파이와 애자일 사용자들이 고객 및 제품에 관한 모든 기본 정보에 액세스하게 해준다. 하지만 이런 식으로 미들웨어를 이용할 때는 주의할 점이 있다고 전문가들은 지적한다. 사용자들이 복잡한 중첩 검색을 하지 말고 데이터 포인트들을 하나씩 하나씩 질의해야 한다는 것이다.
이 미들웨어 프로젝트는 통합 업체인 시에라 애틀랜틱(Sierra Atlantic)에 의해 수행되었고, 비용은 25만 달러가 소요됐다. 전면적인 통합 프로젝트 수행을 위해 대형 컨설팅 업체 한 곳을 고용하는데 드는 비용의 약 절반 정도라고 존스는 말했다. 기간은 약 18개월이 걸렸다.
다른 업체들은 예전의 데이터베이스로부터 새로운 데이터베이스로 고객정보를 수작업으로 옮기고 있다. 애드버타이징닷컴(Advertising. com)은 올 1분기에 광범위한 시벨 CRM 프로젝트 전개를 준비하고 있는데, 지금은 자사의 시벨 세일즈 미드마켓(Siebel Sales MidMarket) 패키지와 자체 개발한 회계 및 광고 서빙 엔진인 에이스(Ace)에서 중복된 고객 기록들을 찾아내기 위한 스크립트를 돌리고 있다.
일단 중복된 기록들이 발견되면, 직원들이 수작업으로 새로운 시벨 애플리케이션에 데이터를 재입력해 각 고객용으로 완벽한 레코드를 만들어내게 된다고 이 회사는 밝혔다. (www.dataNet.co.kr)
