웹 화상 접객 직원 실시간 관리 강화
스핀쉘은 화상 채팅을 사용한 웹 대면 접객 서비스 ‘라이브콜(LiveCall)’의 새로운 기능으로 관리자 콘솔을 공개했다. 이는 관리자가 접객 직원의 상황을 실시간으로 파악할 수 있도록 한 것이다.
라이브콜은 커뮤니케이션 기술인 ‘웹RTC’를 기반으로 한 클라우드 방식의 웹 접객 서비스로, 브라우저만 있으면 별도의 앱이나 플러그인 없이도 비디오, 음성, 문자 채팅 등을 통한 웹 접객을 지원한다. 고객이 가진 의문과 불안을 그 자리에서 해결함으로써 고객 이탈을 방지하고 전환으로 연결할 수 있으며, 실제 상품을 보여 주면서 접객할 수 있는 비디오 채팅 등을 통해 사진과 설명만으로는 알기 어려운 상품의 질감이나 세세한 부분을 전달할 수 있다.
이번에 공개한 관리자 콘솔은 관리자가 접객 직원의 상황을 전체적으로 파악함으로써 접객 품질 향상을 꾀할 수 있게 한다. 특히 접객 직원의 근무지가 분산되어 있어도 중앙에서 관리할 수 있어 관리 효율을 높일 수 있다.
관리자 콘솔에서는 ▲관리자 산하 접객 직원 전원의 상황을 목록으로 표시하고 현재 대응 중인 통화 정보는 물론, 재석 및 부재 상태를 확인할 수 있는 ‘접객 직원 목록’ ▲과거의 대응 이력을 확인하거나 메모 확인 외에 녹화된 비디오 채팅을 재생할 수 있는 ‘대응 이력’ ▲선택한 기간 동안의 대응 시간과 대응 건수의 통계 데이터가 그래프 형식으로 표시하는 ‘통계’ 등의 기능이 제공된다.
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