아웃소싱 업체와의 협력관계는 결혼과 어느 정도 비슷하다. 헌신의 수준은 높아야 하며, 계약서의 잉크가 마른 후에는 양측에서 필요한 주의와 관리를 기울여야 한다. 그리고 결혼과 정말 마찬가지로, 어떤 파트너가 자신에게 가장 잘 맞는지를 결정해야 한다. 결혼행진곡이 연주되기 전에... 배우자를 찾을 때와 같이, 적합한 아웃소서를 찾을 때는 적절한 질문을 해보아야 한다. 성공의 열쇠는 당신이 고려하는 모든 파트너의 안정성과 성실성을 판단하는 것이다. 집중해야 할 최우선 요소는 오프 사이트에서 저장될 비즈니스 데이터와 컨텐츠의 무결성이다.

가장 중요한 것은 데이터다. 당신의 비즈니스 데이터가 어디에 있건, 그것은 당신의 것이다. 고객은 당신의 것이며, B2C 사이트의 성공은 눈앞에 있다.

B2C 이행을 위한 최고의 아웃소싱 솔루션을 찾는 것을 돕기 위해, 본지에서는 MDD(Mountain Doozy Donuts)라는 가상 회사를 기반으로 한 RFI를 만들었다. 그리고 이 FRI는 8개 업체, 즉 디지타스(Digitas), EDS(Electronic Data Systems), 그랜드 센트럴 네트웍스(Grand Central Networks), 아이비엠 글로벌 서비시즈(IBM Global Services), KPMG, 라우드클라우드(LoudCloud), 내비사이트(NaviSite) 및 사이언트(Scient)에게 발송되었다. 아이비엠은 우리의 전화와 전자우편을 그냥 무시했으며, 사이언트와 KPMG는 ‘사양하겠다’고 말했다. 신규 참여업체인 그랜드 센트럴은 처음에는 열의를 보였지만 곧 냉담해졌다. 결국, 디지타스, 라우드클라우드, 그리고 내비사이트만이 참여를 하게 되었다.

세 곳 중 어떤 곳에 MDD를 위한 최고의 B2C 아웃소싱 솔루션을 제공하느냐를 결정하는 과정에서, 우리는 ‘반드시 있어야 할 항목(must-have)’이란 범주를 정했다. 오늘날의 아웃소싱 시장은 수년 전의 부동산 및 즉석 웹사이트 브로커에서 완전히 탈바꿈하고 있다. 아웃소싱 업체들은 합병 통합되고 있으며, 기존의 고객을 보유하고 새 고객을 유혹하는 다양한 서비스 제공을 시도하고 있다. 하지만 이런 특수 기능들에 눈이 멀어서는 안 된다. 사실상 필수 항목의 목록은 짧고 간단하다. 만약 고려하고 있는 회사에서 이런 부문들 중 하나라도 처리하지 못한다면, 다음 후보자에게로 시선을 돌려야 한다. 그리고 결코 뒤를 돌아보아서는 안 된다.

MDD RFI 시나리오

MDD는 사업 성장에 따라 전자상거래 운영용으로 새로운 솔루션을 물색하고 있다. 이 회사는 전체 전자상거래 서비스를 한 사업자에게 아웃소싱으로 맡기고 싶어하며, 애플리케이션 아웃소싱 서비스와 호스팅 솔루션을 모두 필요로 하고 있다.

이러한 상황에서, 기업 회계 및 재정 보고는 계속해서 위스콘신주 그린베이에 있는 MDD 본사의 레거시 아이비엠 AS/400 시스템에서 호스팅될 것이다.

MDD는 자사의 B2C 운영용의 완벽한 전자상거래 솔루션을 개발, 배치 및 유지보수 해 줄 하나의 전자상거래 통합업체를 찾고 있다. 시스템은 재고 제어 및 주문 처리, 웹 기반 주문 확보 및 신용카드 처리, 고객 주문 추적, 그리고 백엔드 회계 시스템과의 업무 데이터 상호교환 등에 대한 이 조직의 필요를 충족시켜야 한다.

솔루션에는 변화 관리 프로시저와 책임, 성능 및 거래 데이터 보고, 마케팅 및 판촉 캠페인의 성공을 추적하기 위한 방문자 관계 관리 방안, 호스팅 서비스, 그리고 SLA 준수를 보장하는 방법 등에 대해 규정된 SLA(service-level agreement)가 있는 컨텐츠 관리가 포함돼야 한다.

MDD 본사의 관리자는 스케줄링 된 전자우편 보고서나 웹을 통해, 혹은 더욱 바람직하게 둘 다를 통해 트랜잭션 및 성능 데이터로 액세스할 수 있어야 할 것이다.

MDD에게는 데이터 무결성 또한 중요한 고려사항이다. 업체들은 장애 복구와 보안을 위해 보유하고 있는 설비를 자신들의 호스팅 플랫폼과 네트워크 설비 양쪽 면에서 모두 설명할 필요가 있다.

마지막으로 이 회사에서는 업체측의 애플리케이션, 플랫폼, 그리고 네트워크 관리 및 모니터링 툴로의 액세스를 제공하는 원격 콘솔을 통해 모니터링될 수 있는 통계로 언급된 ‘증명 가능한 서비스 수준 협정’을 바라고 있다. 나아가 MDD는 솔루션의 성능이 SLA 사양을 따르는지를 확인하기 위한 모니터링 서비스를 필요로 하며, 이 서비스는 독립 써드파티 업체에 의해 제공돼야 한다.

MDD는 또한 사이트의 컨텐츠 관리 성능이나 호스팅 서비스가 전복될 수 있는 가능성에 대해 염려하고 있으며, 이 회사의 필요를 충족시키기 위해 어떠한 기술 및 인적 자원이 전담 투입될 수 있는지에 대한 분명하고 간결한 설명을 요구하고 있다. 또 한가지 중요한 것은 회사 호스티드 애플리케이션의 배치 및 운영을 지원하는 데 배정된 인력의 검증된 자격이다.