점점 더 많은 고객들이 최소한 쇼핑의 일부라도 온라인에서 하고자 열망함에 따라 B2C 시스템에 대한 수요는 계속해서 늘어나고 있다. B2C 시스템은 상당한 매출을 생성시키며, 동시에 고객을 만족시킬 수 있는 능력을 향상시킨다.
가트너그룹(Gartner Group)에서는 2004년경 미국에서는 3조2,400억달러, 유럽에서는 2조5,800억달러의 매출을 보이면서 향후 3년 동안 B2C 소비가 계속 강세를 이어갈 것으로 전망하고 있다. 2001년 4/4분기에 대해 가트너는 미국의 소비자 대상 판매가 2000년 4/4분기 수치를 39% 초과, B2C 사이트를 통해 253억달러가 지출될 것으로 전망하고 있다.
어떻게 구축할 것인가
이러한 성장의 대부분은 최소한 간접적이라 하더라도 향상된 고객 만족도 덕분이다. 만족도는 고객 기반을 보유 및 증진시키는 데 결정적이며, 회사들은 이 사실을 신속하게 깨달아가고 있다. 가트너에 따르면, 온라인 쇼핑에 대한 고객 만족도는 2000년 75%까지 성장했다.
구매 측면에서 보면, 고객이 온라인에서 구매하고자 하는 의지는 e-추종자들이 사이트 내비게이팅을 한층 수월하게 함으로서 계속해서 성장해 왔다. 지난 몇 해 동안 e-추종자들이 학습한 것은 B2C 사이트의 유용성과 신뢰성을 높이는 데 확실한 도움이 되었다는 것이다.
자, 이제 B2C 소동에 뛰어들던가, 아니면 B2C 사이트를 다음 단계로 이동시킬 준비가 되었는가? B2C 웹사이트를 구축하는 데 있어서 선택은 매우 제한돼 있다. 즉 처음부터 내부에서 구축을 하던가, 아니면 패키지를 구입해서 배치하는 것이다. 그리고 나서 백엔드 시스템과의 통합, 마케팅, 고객관계관리(CRM) 및 데이터 마이닝이 뒤를 따른다.
기업 등급의 B2C 사이트를 만들려면, 시작부터 많은 요소들을 고려해야 한다. 사이트가 어떻게 보일 것인가? 이행 절차를 통과하는 동안 고객을 추적 및 이동시킬 수 있는 가장 효율적인 방법은 무엇인가? B2C 데이터를 다른 기존의 시스템과 가장 잘 통합할 수 있는 방법은 무엇인가? 물리적 및 네트워크 관점에서 모두 보안 사이트를 보장할 수 있는 방법은 무엇인가?
만약 기존 사이트가 있고, 이것이 나머지 비즈니스와 완벽히 통합되지 않았다면, 많은 것을 고려해야 한다. 제품이 웹에서 고객 앞에 놓이게 하는 것만으로는 더 이상 충분치가 못하다. 사이트가 어떻게 보이는지, 수행 절차를 통해 고객을 어떻게 가장 잘 추적하는지, 그리고 사이트로부터 수집되는 데이터가 ROI를 측정하는 데 최상으로 사용되도록 어떻게 보장할 수 있는지에 대해 생각해야 한다. 전자 고객을 보유하고 사이트를 기존의 다른 모든 시스템과 완벽하게 통합하기 위한 전략을 세워야 한다.
그렇다면 어디서부터 시작해야 할까? 기업 등급 옵션에는 기본적으로 세 가지가 있다. 즉, 처음부터 시스템을 구축하거나, 정립된 업체의 프레임워크를 사용하거나, 혹은 아웃소싱을 이용하는 것이다.
웹상으로 판매 루트가 이전되고 있는 시스템은 단순히 기업 등급 솔루션이 아니다. 이는 맞춤화가 어려운 애플리케이션 세트를 포함하고 있으며, 보통 단순히 고객 앞에 제품을 두거나, 혹은 주문에 대한 신용카드 권한을 허가하기로 되어 있다. 이러한 제품들은 순수한 e-비즈니스를 시작하거나, 혹은 소규모 가게를 신속하게 운영하는 데는 아주 잘 들어맞는다. 하지만, 기존의 기간업무 시스템을 갖고 있으면서 여러 백엔드 시스템과의 대규모 통합을 필요로 조직들에게는 적합치가 못하다.
